Kafka chez Fnac-Darty

Petite mésaventure d’un acheteur digital… 

Supposons que vous êtes un consommateur responsable qui ne veut pas passer par la pieuvre Amazon pour faire vos achats. Vous préférez opter pour un champion national qui paye ses impôts en France. Vous vous rengorgez de cet acte citoyen. Les GAFA ne passeront pas par vous… 

Vous achetez donc sur Fnac.com un bel aspirateur Dyson qui fait de l’oeil à toute la famille pour ses qualités remarquables. Tiens, tiens, la Fnac pratique des bons prix… Vous êtes heureux. Vous vous êtes adressé à l’enseigne qui cumule « le contrat de confiance » et la proximité d’un ex-groupement coopératif.

Première surprise : ce n’est pas la Fnac qui vous livre, mais un prestataire extérieur, la société Civic Telecom ( ? ). Quelle drôle d’idée !… Deuxième surprise : le mode d’emploi est en anglais et en arabe uniquement, et la prise de connexion n’a rien à voir avec nos prises habituelles. Le colis est doté d’un volumineux adaptateur pour la France… Oui, mais heureusement, le Dyson est formidable, et vous oubliez ces petits désagréments.

Vous exprimez pour le principe sur votre page Fnac un étonnement d’être livré aux mains d’une plateforme lorsque vous croyez traiter avec la Fnac. Vous rappelez que le français est la langue du pays et que toute transaction doit comporter des explications en français. Et puis, vous passez à autre chose…

Ce serait trop beau… Six mois après, votre aspirateur tombe en panne… Vous prenez benoitement un rendez-vous au magasin proche de chez vous. Pour vous faire repousser par le SAV qui déclare que c’est au fournisseur de traiter le problème, autrement dit Civic Telecom. Une télé-opératrice accepte quand même par gentillesse de marquer votre attente par une réclamation sur votre page Fnac à destination de Civic Telecom. Et puis le temps passe… 

De guerre lasse, vous vous fendez d’une belle lettre au patron de Fnac-Darty. Pas de réponse, mais, conséquence ou non, vous obtenez enfin une réponse de… Civic Telecom. Il faut renvoyer l’appareil et ses accessoires à Londres, « en n’omettant pas d’enlever la carte Sim ». D’un aspirateur ??? Pas non plus de bon de prise en charge pour un paquet volumineux qui pèse son poids. C’est kafkaïen.. 

Alors, finalement, vous vous décidez à appeler au siège de Fnac-Darty à Ivry. Là, c’est le pompon… Je vous invite à essayer l’exercice, c’est marrant… Je n’ai jamais vu un diagramme de choix ( 1, 2, 3, 4… ) aussi étoffé. Vous rappelez cinq fois pour trouver le bon choix. La Direction Générale est aux abonnés absents… Et bien sûr, au final, tous les conseillers sont occupés…

Depuis, j’attends… Une réponse à ma lettre ? Le réveil de Civic ?… Le pire, c’est que j’habite à 200 mètres d’un magasin Fnac et que j’aurais pu acheter « à l’ancienne ». Puisse mon expérience profiter à tous. Le monde digital n’est pas beau. Il a oublié la notion de service, et le client n’est plus rien après son achat. Les enseignes Fnac et Darty viennent en une opération de casser tout le capital de sympathie, construit laborieusement durant des décennies de cartes Fnac et de contrat de confiance…

A moi, Boulanger, en espérant que le groupe Mulliez n’a pas sombré à son tour dans une imitation minable d’Amazon… 

Une réflexion sur « Kafka chez Fnac-Darty »

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